Условия правомерности записи телефонных разговоров

Введение

Существует несколько способов передачи показаний счётчиков управляющим компаниям, ресурсоснабжающим организациям, ТСЖ, СНТ и др. (далее - Поставщики):

  • по телефону - звонок или смс-сообщение;

  • заполнение полей при оплате в мобильном банке;

  • на сайте соответствующего поставщика;

  • заполнение определённого раздела в квитанции.

Одним из популярных способов выступает автоматический приём показаний счётчиков, который позволяет исключить участие специалиста и необходимость ожидания его на линии. В целях проверки корректности озвученных потребителями показаний такие звонки записываются. При соблюдении каких условий можно записывать телефонный разговор - в нашей статье.

Что говорит закон

Право на тайну телефонных переговоров является конституционным правом граждан и может быть ограничено по решению суда. Любое взаимодействие с информацией о частной жизни лица без его согласия запрещено. Информация о гражданине является персональными данными. Такие данные разрешено обрабатывать (собирать, записывать, хранить и пр.), например, при наличии согласия потребителя коммунальных услуг и в иных случаях.

Поставщик является оператором по обработке персональных данных, потому что определяет цель записи телефонного разговора с получателем услуг. Специальные программы (например, Kloude.One) осуществляют запись разговора для того, чтобы можно было проверить корректность переданных показаний. Доступ к записям может быть у поставщика либо и у поставщика, и у разработчика подобной программы. Закон о персональных данных требует, чтобы поставщик заключил договор поручения на обработку персональных данных ИТ-компанией, если поставщик предоставляет разработчику столько данных, что по ним можно идентифицировать каждого клиента.

Дополнительно закон определяет сроки хранения телефонных переговоров. Так, операторы связи обязаны в течение 3 лет хранить информацию о фактах приема, передачи, доставки и (или) обработки голосовой информации, а также в течение 6 месяцев - голосовую информацию (то есть записи телефонных разговоров). Поставщики обязаны хранить информацию о показаниях коллективных (общедомовых), индивидуальных, общих (квартирных) приборов учёта в течение не менее 3 лет. Закон не устанавливает срок хранения сообщений, в которых содержится указанная выше информация о показаниях. Чаще всего поставщики хранят их в течение месяца.

Ответственность

Нарушение тайны телефонных переговоров граждан является преступлением. Нарушением тайны телефонных переговоров являются, в том числе, следующие действия: прослушивание телефонных переговоров, их копирование, записывание с помощью различных технических устройств и пр.

Запрещено приобретать технические средства, предназначенные для негласного получения информации. И поставщик, и клиент должны знать, что разговор записывается.

За нарушение законодательства в области персональных данных предусмотрена административная ответственность в виде предупреждения или административного штрафа, размер которого может достигать до 18 миллионов рублей в определённых случаях.

Условия правомерности

Записывать телефонные разговоры можно при соблюдении ряда условий.

  1. Перед началом разговора с клиентом должно быть предупреждение о том, что ведётся запись для улучшения работы сервиса/повышения качества обслуживания. Продолжение разговора выступает фактическим согласием гражданина с записью звонка.

  2. В случае обработки персональных данных силами сторонней организации, предоставляющей сервисы и средства для обзвона потребителей услуг, поставщик обязан заключить договор поручения на обработку персональных данных. Также потребуется получить согласие потребителя услуг на обработку персональных данных конкретной сторонней организацией.

  3. Дополнительно следует получить согласие потребителя на обработку его персональных данных в том числе в ходе телефонных переговоров при заключении договора на получение работ/оказание услуг.

  4. Поставщик должен удостовериться, что используемые инструменты записи и хранения телефонных переговоров не относятся к средствам для негласного получения информации.